Case Spoleto: Uma sacada criativa com um toque de humor

Um dos cases de maior sucesso de 2012 foi promovido pela rede de restaurante especializada em comida italiana, Spoleto. Ele revela uma maneira bastante inusitada de como uma marca pode agir quando é alvo de críticas.

Tudo começou quando o canal de humor do YouTube, Porta dos Fundos, publicou o vídeo “Fast Food” satirizando o atendimento prestado pela empresa. A cena traz o humorista Fábio Porchat no papel de um chef de cozinha que demostra muita impaciência para aguardar a escolha da sua cliente, interpretada por Clarice Falcão.

Apesar de não citar o nome, a referência fica clara à Spoleto pelo modo como é feito o pedido. A empresa tem a característica de deixar o freguês escolher os ingredientes no balcão, enquanto o atendente monta o seu prato.

Em poucos dias, a produção viralizou e tornou-se um verdadeiro sucesso na Internet. Foi aí que veio a grande sacada. A Spoleto poderia ter tomando quaisquer providências jurídicas por ter sido alvo de piada, mas não o fez. Ela inovou e transformou uma crítica negativa em positiva. Um dos donos entrou em contato e fechou uma parceria com a equipe do canal, que produziu uma continuação do vídeo.

A segunda parte traz a rotina do mesmo funcionário em outras situações em que a sua paciência é posta à prova. Ao final, o Spoleto afirma que isso jamais deve acontecer, mas que às vezes foge do seu controle. Por esse motivo, ela incentiva o consumidor a denunciar, através de um e-mail, qualquer tipo de mau atendimento prestado. Dessa forma, é possível perceber a preocupação com a satisfação do seu cliente.

De maneira inteligente a marca conseguiu contornar uma situação bem delicada. É indispensável nesse tipo de situação adversa buscar soluções diferenciadas. Essa case é a prova de que uma empresa pode ter o seu prestígio de volta, basta apenas ter criatividade.

Por Nikolas Henrique Straube